16.11.2016 · Fachbeitrag · Textbasierte Dialogsysteme

Von der Nützlichkeit des scheinbaren Unnützen: Chatbots möchten mit Ihren Mandanten sprechen

von Claas Beckmann M.A., steuerkoepfe.de, Bremen

| Pegg sagt mir, dass ich im Oktober für insgesamt 117 EUR getankt habe. Reachrobo will auf Facebook mein Freund sein und meine Rechnung fertig machen. Beide Helfer sind keine Menschen aus Fleisch und Blut, sondern Chatbots: Computerprogramme, die gern mit uns ins Gespräch kommen möchten. Gespräche gelten als die neue, brandheiße Benutzeroberfläche. Und der Chatbot-Hype erreicht jetzt auch die Buchhaltung. |

1. Was sind Chatbots und was können sie leisten?

Hier klicken, dort scrollen, kopieren und in der nächsten Anwendung wieder einfügen. Computer-Programme haben uns ganz schön dressiert. Nicht nur das, wir akzeptieren auch ihre Einschränkungen: Selbst wenn eine mobile App verfügbar ist, beherrscht diese eben nur ihr eigenes Repertoire. Eine App als Fernbedienung für andere Apps? Nein. Vom Bedien-Schema abweichen? Keine Chance. Chatbots wollen diese Beschränkungen einreißen. Ihr Versprechen: Eine Bedienung, die sich so natürlich anfühlt wie eine Konversation - weil sie eine Konversation ist. Verfügbarkeit nicht nur am Arbeitsplatz, sondern in auch privat genutzten Diensten - wie zum Beispiel dem Facebook Messenger. Und obendrauf Automation - eine Nachricht löst komplexe Abläufe aus.

Digitale Assistenten sind nicht neu. Schon Clippy - erinnert sich noch jemand an die nervige, animierte Büroklammer aus alten MS-Office-Versionen? - machte basierend auf unserer Eingabe Vorschläge für nächste Arbeits-schritte. Und aus dem Vorhof der Hölle erschallt noch heute in Telefonwarteschlangen der Ruf: „Wenn Sie mit einem Kundendienst-Mitarbeiter sprechen möchten, sagen Sie bitte ‚Kundendienst‘! … Ich habe Sie nicht verstanden.“