· Fachbeitrag · Patientenkommunikation
So reagieren Sie souverän auf Einwände von Patienten
von Christine Rieder, Praxisberaterin, Praxis Erfolgstraining®, Starnberg
| Jeder Kauf einer zahnmedizinischen Dienstleistung verlangt eine Entscheidung des Patienten, die für ihn mit finanziellem Aufwand verbunden ist. So ist es aus Patientensicht absolut verständlich, dass bei ihm Bedenken, Widerstände, Hemmungen und Einwände entstehen, bevor er sich für eine Variante der angebotenen Dienstleistungen entscheidet. Am häufigsten treten Einwände in typischen Verkaufsgesprächen auf - wie zum Beispiel einem Gespräch über Zahnersatz oder Bleaching. |
Betrachten Sie Einwände als positives Zeichen des Interesses
Kommunikationsprofis sehen Einwände als Chance, die Erwartungen und Vorstellungen des Patienten besser kennenzulernen, um ihm dann das passende Produkt bzw. die passende Dienstleistung für seine Bedürfnisse anzubieten. Ungeübte Gesprächspartner empfinden Patienteneinwände oft als persönlichen Angriff oder interpretieren diese sogar als Ablehnung des Patienten. Dies führt häufig dazu, dass der Gesprächspartner einen bösartigen oder „verletzten“ Tonfall bekommt und beim Patienten dadurch eine emotionale Ablehnung entsteht. Daher sollten Sie Einwände immer als eine Art nützlichen „Wegweiser“ für das weitere Gespräch betrachten, denn sie zeigen Ihnen, welche Punkte den Patienten besonders stark interessieren.
Einwände des Patienten gegen zu bezahlende Dienstleistungen sind grundsätzlich positiv, denn sie zeigen, dass dieser Ihnen zugehört und über das Gesagte nachgedacht hat. Der Patient vergleicht Ihre Informationen mit seinem eigenen Kenntnisstand zu diesem Thema - und das Ergebnis bei einer Abweichung zwischen seinen und Ihren Informationen führt zu seinem Einwand. Zudem ist es ein Zeichen des Vertrauens in Ihre Lösungskompetenz, wenn der Einwand geäußert wird. So erwartet der Patient auch, dass Sie seinen Einwand ernst nehmen und professionell reagieren. Ein Einwand ist häufig die indirekte Bitte nach mehr Informationen zur Dienstleistung oder eine indirekte Aufforderung nach mehr Zuwendung auf sprachlicher, emotionaler oder informativer Ebene.
Die wichtigsten Gründe für Einwände von Patienten
Ein Einwand tritt immer dann auf, wenn der Patient eine Kaufentscheidung treffen soll, zu der er momentan noch nicht in der Lage ist. Gründe hierfür sind:
Der Patient braucht noch mehr Informationen
Der Patient möchte beispielsweise über Eigenschaften, Verfahren, Vorteile, Einsatzgebiete und Vergleiche zu anderen Möglichkeiten informiert werden.
|
„Kommt für mich außer dem Implantat sonst nichts mehr infrage?“ |
Kommunikative und professionelle Reaktion: „Frau Müller, selbstverständlich können wir den fehlenden Zahn mit einer Brücke versorgen. Das bedeutet jedoch, dass bei Ihnen zwei gesunde Zähne bearbeitet und überkront werden müssen. Der Vorteil bei einem Implantat besteht darin, dass der fehlende Zahn durch eine künstliche Wurzel ersetzt wird. Welche der beiden Möglichkeiten Sie wählen, entscheiden Sie selbst. Kann ich Ihnen noch Fragen beantworten?“
Emotionale Reaktion: Sie sollten freundlich in Ihrer Stimme bleiben und einen einfühlsamen Tonfall beibehalten. Dies gelingt Ihnen am besten, wenn Sie dem Patienten neutral die Möglichkeiten mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen aufzeigen und nicht die Entscheidung innerlich „für den Patienten treffen“. Sie selbst sollten nie unter einem Verkaufsdruck stehen, denn das spürt der Patient und reagiert entsprechend.
Der Patient ist noch unschlüssig und äußert Bedenken
Der Patient ist noch nicht überzeugt von der Praxis, der Qualifikation des Zahnarztes, den Verkaufsargumenten, dem Nutzen und sagt zum Beispiel:
|
„Machen Sie das denn schon lange - das mit dem Bleaching, das ist ja jetzt eine ganz neue und moderne Sache?“ |
Professionelle Reaktion der Mitarbeiterin: „Worauf beziehen sich denn Ihre Bedenken zum Bleaching ganz konkret?“
Patient: „Ich weiß es nicht so genau. Wissen Sie, das ist ja neu für mich!“
Mitarbeiterin: „Das kann ich gut verstehen, dass Sie gerne mehr wissen möchten, damit Sie sich auch wirklich gut aufgehoben fühlen können, Frau Müller. Also zu Ihren Bedenken bezüglich des Bleachings kann ich Ihnen folgendes sagen: Wir haben damit seit ... (Jahre einfügen) Jahren Erfahrung und in dieser Zeit sehr schöne Ergebnisse bei unseren Patienten erzielt. Die Behandlung führt ... (Name des Arztes oder der Mitarbeiterin einfügen) durch und er/sie macht dies regelmäßig. Es läuft folgendermaßen ab ... (genauen Prozess erklären). Unsere Patienten sind von den tollen Ergebnissen immer sehr begeistert. Haben Sie noch weitere Fragen dazu?“
Emotionale Reaktion: Besonders die indirekt geäußerten Zweifel des Patienten an der Qualifikation des Zahnarztes oder des Praxisteams führen häufig dazu, dass sich der Zahnarzt, falls er persönlich das Gespräch führt, angegriffen fühlt. Dies hat automatisch negative Auswirkungen auf den Tonfall und die Art, mit dem Patienten zu sprechen. Interpretiert er es als Angriff, wird seine Stimme einen aggressiven Unterton bekommen, auf den der Patient wiederum negativ reagiert e- und nun beginnt unweigerlich die negative Gesprächsspirale. Dies ist vermeidbar, wenn der Zahnarzt oder die Mitarbeiterin die Einstellung vertritt: „Der Patient weiß ja nicht, was wir den ganzen Tag machen und welche Qualifikationen wir haben, also erzähle ich ihm davon - ganz gelassen, freundlich und verständnisvoll.“
Der Patient sucht einen Vorwand bzw. benutzt eine Ausrede
Der Patient sucht nach einem Vorwand, um die Dienstleistung nicht kaufen zu müssen - mit der Absicht, die Praxis ohne „Gesichtsverlust“ zu verlassen. Ausreden und Vorwände des Patienten werden häufig mit Einwänden verwechselt. Ein Vorwand kann dazu dienen, aus einer Situation ohne Gesichtsverlust herauszukommen bzw. ein Gespräch zu beenden. Ein Einwand hat im Gegensatz dazu das Ziel, das Gespräch weiterzuführen und mehr Informationen zu bekommen.
|
„Ich wollte mich nur mal unverbindlich untersuchen und beraten lassen, damit ich weiß, was mit meinen Zähnen los ist.“ |
Professionelle und kommunikative Reaktion: „Ja, selbstverständlich sehr gerne, Frau Müller. Jetzt wissen Sie, was Sie alles für Ihre Zähne tun können. Wenn Sie sich für das ... (zum Beispiel Bleaching) entscheiden, dann wenden Sie sich gerne wieder an uns! Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“
Emotionale Reaktion: Den wirklichen „Verkaufsprofi“ erkennt man an der Reaktion beim „Nein“ des Patienten! Der Nicht-Profi wird von einer Sekunde auf die andere frustriert. Dies äußert sich in einem aggressiven Tonfall und einer abweisenden Körperhaltung. Der Profi dagegen akzeptiert freundlich die Entscheidung und hat die innere Haltung: „Ich habe mein Bestes gegeben!“
Professionelle Reaktionen auf typische Einwände von Patienten
Ein Profi spricht freundlich und einfühlsam an, was er sieht und wahrnimmt, und lockert gleich zu Beginn die Situation positiv auf. Eine Formulierung hierfür ist zum Beispiel: „Frau Müller, ich sehe Ihren skeptischen Blick! Seien Sie beruhigt, wir besprechen das jetzt alles in Ruhe. Haben Sie schon Fragen mitgebracht, die wir gleich zu Beginn klären können?“ Zum Schluss daher noch einige Formulierungsbeispiele für eine professionelle Reaktion.
| |
Einwände von Patienten | Professionelle Reaktion der Mitarbeiterin |
Das kann ich mir nicht leisten! | Sie können die Rechnung auch in Raten zahlen. Unser Ratenzahlungssystem bietet Ihnen die Möglichkeit, dass Sie ... |
Das ist doch sicher sehr schmerzhaft! | Sie bekommen bei jeder Behandlung eine Betäubung und bei Bedarf Schmerztabletten, sodass Sie entspannt bleiben können ... |
Das dauert ja fast ein ganzes Jahr, bis ich fertig bin! | Ja, damit alles gut verheilen und einwachsen kann, dauert es ein Jahr. Ein Langzeiterfolg kann damit aber sichergestellt werden. |
Da habe ich doch dann eine Zahnlücke, wenn Sie den Zahn entfernen! | Sie können gerne ein Provisorium bekommen, mit dem die Lücke ausgefüllt wird. |
Muss ich das dann regelmäßig machen? (zum Beispiel Bleaching, PZR etc.) | Sie können jederzeit entscheiden, ob Sie weitere Termine möchten, aber eine regelmäßige ... (Therapie einsetzen) bietet Ihnen ... |
