01.06.2007 | Praxisorganisation

Wartekomfort als Erfolgsfaktor der Praxis

von Dipl.-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen

Zu lange Wartezeiten stehen neben unfreundlichen Mitarbeitern ganz oben auf der Mängelliste, wenn Patienten (Zahn-)Arztpraxen kritisieren. Werden diese Kritikpunkte überprüft, kommt man häufig zu dem Ergebnis, dass die konkreten Wartezeiten – in Minuten gemessen – objektiv angemessen sind, subjektiv jedoch als übermäßig lang empfunden werden. Insofern ist letztlich nicht die Frage entscheidend, wie lange sich ein Patient im Wartezimmer tatsächlich gedulden muss, sondern ob derweil Wartezimmerkomfort geboten wird. Stimmt der Rahmen, ist mehr als ein Drittel der Patienten insgesamt mit der Praxis zufrieden. Ähnlich hohe Akzeptanzwerte erzielen lediglich die ärztliche Fachkompetenz sowie der Umgang mit den Ängsten von Patienten.  

Experimente mit der subjektiven Wartezeit

Der Wartekomfort beeinflusst das Wartezeitempfinden. Experimentelle Untersuchungen hierzu haben gezeigt, dass ein guter Wartekomfort das subjektive Empfinden der Wartedauer deutlich beeinflusst. Im Rahmen des Experiments blieben zwei Patientengruppen jeweils 15 Minuten lang in verschiedenen Wartezimmern. Einziger Unterschied: das eine war mit, das andere ohne Wartekomfort ausgestattet. Befragt nach der gefühlten Wartezeit tippte die Gruppe aus dem Komfortzimmer die Wartezeit auf durchschnittlich 10 Minuten und die Gruppe im komfortlosen Wartebereich auf 24 Minuten. Dies zeigt: Die gefühlte Wartezeit in einem als kalter „Wartesaal“ empfundenen Zimmer betrug mehr als das Doppelte der Zeit in einem „Wohlfühlzimmer“. Dies zeigt, wie stark das psychologische Empfinden von Wartezeit auf Umgebungsfaktoren zurückzuführen ist.  

Die negativen Folgen von zu langen Wartezeiten

Patienten sehen das Wartezimmer als Aushängeschild des Zahnarztes und machen zum Teil auch von dessen Ausstattung eine Weiterempfehlung abhängig. Bei ähnlicher Qualität der medizinischen Betreuung kann der Komfort des Wartezimmers für die Auswahl oder den Wechsel eines Zahnarztes entscheidend sein.  

Mangelnde Praxisbindung ist häufig die Folge davon, dass sich die Patienten in den Räumlichkeiten der Praxis nicht wohl fühlen. Zu lange Wartezeiten können deshalb dazu führen, dass der Praxis sogar Stammpatienten abhanden kommen. Eine kalte Atmosphäre schürt Patientenängste und Unwohlsein – ein angenehmes Ambiente hingegen schafft Vertrauen und das Gefühl, sich richtig entschieden zu haben. Und dies spricht sich herum. Während im ersten Fall auch Neuzugänge eher selten und zufällig in die Praxis kommen, schafft es eine „Wohlfühlpraxis“ über Mund-zu-Mund-Propaganda in Patientenkreisen ohne Schwierigkeiten, mehr als doppelt so viele neue Gesichter in die Praxis zu locken.