26.06.2018 · Fachbeitrag · Best Practice

So optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement!

von Dr. Detlev Nies, öff. best. u. vereid. Sachverständiger für die Bewertung von Arzt- und Zahnarztpraxen, www.praxisbewertung-praxisberatung.com

| Jeder von Ihnen kennt die Situation: Die Praxistür geht auf und der Patient gibt durch Lautstärke, Ausdrucksweise und Körpersprache zu verstehen, dass er unzufrieden ist. Erfahrene Mitarbeiterinnen haben für derartige Patienten ein untrügliches Gespür, wissen aber häufig nicht, wie sie am besten damit umgehen sollen. Nachfolgend erhalten Sie einige Anregungen, wie Sie das Beschwerdemanagement in Ihrer Praxis optimieren können. |

Wie geht man mit unzufriedenen Patienten um?

Ist ein Patient offensichtlich unzufrieden und beschwert sich, reagiert die betroffene Mitarbeiterin häufig nach ihrem Temperament und ihrer Persönlichkeitsstruktur und weniger nach den Erfordernissen der jeweiligen Situation. Der Patient handelt rein emotional und ist kaum ansprechbar. Meistens bekommt der Chef das alles erst mit, wenn entweder das Kind schon im Brunnen liegt oder die Situation bereits halbwegs bereinigt ist.

Einige wesentliche Grundzüge des Umgangs mit unzufriedenen Patienten sollten auch erfahrene Praxismitarbeiterinnen ggf. in einschlägigen Seminaren üben und anwenden: