· Fachbeitrag · Erfahrungsbericht
Klinik 2.0 ‒ Über optimierte Prozesse zu einem hohen Wohlfühlfaktor im Kundenkreis
| Die Dorow Clinic (MVZ Dr. Dr. Dorow GmbH, dorow-clinic.de ) ist eine von Deutschlands größten Kliniken für Zahnmedizin und plastische Chirurgie und agiert bereits seit 2006 an acht Standorten. Dabei setzt das Unternehmen in puncto Kundenservice vor allem auf den Aspekt der Empathie, welche täglich durch hochqualifizierte Mitarbeitende in der medizinischen Behandlung der Kunden zum Einsatz kommt. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung hat die Klinikleitung gemeinsam mit der Glückliche Kunden GmbH ( glueckliche-kunden.de ) ein kluges Gesamtkonzept der Prozessoptimierung erarbeitet, wodurch sich das Kundenerlebnis für seine Patienten noch stärker an der hohen Qualität der medizinischen Behandlungen orientiert. Im Interview erläutern Gründer und Geschäftsführer Dr. Dr. Andreas Dorow sowie einer der Geschäftsführer der Glückliche Kunden GmbH, Alexander Friedrich, ihre Ziele und ihr Vorgehen. |
Frage: Dr. Dorow, was hat Sie veranlasst, das Leistungsspektrum der Dorow Clinic konsequent zu optimieren und so den Kunden neue, attraktive Komfortstandards zu ermöglichen?
Dorow: In unserer Arbeit sehen wir uns täglich mit neuen, wachsenden Herausforderungen konfrontiert. Patienten treten heutzutage viel selbstbewusster und aufgeklärter auf. Dabei erwarten sie eine stärkere Einbindung in den Praxisablauf und in die Behandlungsprozesse. Sie tauschen sich im Wartezimmer und auf Bewertungsplattformen im Netz über die Abläufe in einer Klinik und über ihren behandelnden (Zahn-)Arzt aus. Längst geht es nicht mehr nur ums Wetter und um aktuelle Prominentengeschichten: Welcher Arzt ist gut, wo herrschen lange Wartezeiten für einen Termin, wer nimmt sich Zeit für mich? Das sind nur einige Fragen, die sich Patienten stellen. Eine besonders hohe Qualität in Sachen medizinischer und individueller Patientenbehandlung steht für uns daher im Fokus!
Frage: Wie setzen Sie diese Ziele in die Praxis um?
Dorow: Heute müssen wir lernen, den Patienten erst einmal richtig einzuschätzen und kennenzulernen. Gleichzeitig sollten Wünsche schnell erkannt und ein überzeugendes Bild der gesamten Praxis und der Unternehmenswerte nach außen vermittelt werden. Das beginnt bei der Kundenansprache mittels eigener, intuitiver Webseite und geht über einen zuvorkommenden Service am Telefon bis hin zu einer aufgeräumten und strukturierten Praxisatmosphäre. Ziel ist es, dass sich der Patient von der ersten Terminabsprache bis zum Verlassen der Praxis gut aufgehoben fühlt. Nur so kann man ihn dauerhaft gewinnen. Dazu gehören ein professionell geschultes und freundliches Praxisteam genauso wie eine moderne und schöne Praxis.
Frage: Wie lief die Schulung ab, Herr Fiedrich?
Friedrich: In Mystery Calls ‒ also professionellen Testanrufen bei Mitarbeitenden ‒ konnten wir kundentypische Szenarien simulieren, anhand derer wir eine objektive Bewertung und Evaluation des Kundenkontaktes durchführen konnten. Die so erhobenen Daten helfen den Mitarbeitenden dabei, die Qualität im telefonischen Kundenkontakt mit Blick auf Terminkoordination und Beratungsdienstleistungen zu verbessern. Regelmäßige Schulungen des Teams für Telefon und Empfang sowie die Umgestaltung hin zu einer noch anwenderfreundlicheren Website der Dorow Clinic haben die Stimmung enorm verbessert. Es ist heute auch überhaupt kein Problem mehr, Patienten direkt um ein Feedback oder ihre Meinung zu bitten. Neben den gängigen Bewertungsportalen im Internet, die jedoch häufig anonym genutzt werden, bieten sich klassische gedruckte Feedbackbögen ebenso wie ein direkter Austausch mit den Klienten an. Hieraus lassen sich schnell, transparent und ehrlich motiviert lösungsorientierte Verbesserungen der internen Unternehmensstrukturen ableiten.
Heute ist es wichtig, direkt auf Anregungen von Patienten zu reagieren. Diese schnelle Reaktion führt zu positiven Veränderungen in der Beziehung zum Patienten. Nahbarkeit durch Empathie und Transparenz wirken sich wertschöpfend auf Betriebe aus. Praxen, die sich öffnen und eng am und mit dem Patienten arbeiten, steigen auch in der Attraktivitätswahrnehmung potentieller Neukunden. Das Stichwort hier lautet: Empfehlungsmarketing.
Frage: Nichtsdestotrotz gilt heute stärker als je zuvor, gleichzeitig auf die eigene Wirtschaftlichkeit zu achten, um krisenfest und nachhaltig für seinen Patientenstamm da zu sein. Wie gehen Sie mit diesem Spannungsfeld um?
Friedrich: Das Thema Wirtschaftlichkeit drängt sich heutzutage stark in den Vordergrund und verleitet dabei häufig zu ineffizienten Arbeitsabläufen und der Verkennung von Kompetenzen im eigenen Mitarbeiterstab. Ein monetäres Investment in die Qualität der eigenen Räumlichkeiten wie Wartebereiche oder Behandlungsräume ist ebenso wichtig, wie in die eigene Belegschaft. Dabei führen schlechtes Zeitmanagement oder Überarbeitung dazu, dass ungenutzte Expertisen an den falschen Stellen Anwendung finden. Mit klaren Zuständigkeitsverteilungen, der Ermächtigung zu mehr eigenverantwortlichem Handeln und der zielgerichteten Ausschöpfung von Kompetenzen, lässt sich die Effizienz im Betriebsablauf um ein Vielfaches verbessern. Im Fall der Dorow Clinic ermöglichten die Ausarbeitung von Gesprächsleitfäden für den Kundenservice sowie Checklisten zur Strukturierung des Arbeitsalltags eine effizientere Nutzung aller Kernkompetenzen der Mitarbeiter.
Dorow: Seit wir die genannten Maßnahmen durchgeführt haben, konnten wir unseren Stammkundenpool spürbar ausbauen und externe Marketingmaßnahmen sukzessive runterfahren. Für mein Team und mich war es wichtig, dass wir unseren Patienten den Mehrwert an verbessertem Kundenservice über eine geschlossene, komfortable Customer Journey liefern können, die sie verdient haben. Dies entspricht genau den hochwertigen Qualitätsstandards unserer behandelnden Ärzte und des gesamten Klinikteams.
Vielen Dank für das Gespräch!
