08.11.2023 · Fachbeitrag · Interview

Praxismarketing und Patient Journey: Erkenntnisse vor dem Hintergrund der Digitalisierung

| Den Kunden bzw. Patienten mit seinen Kontaktpunkten zu einem Unternehmen bzw. einer Praxis besser zu verstehen, damit beschäftigt sich die Customer-Journey-Analyse. Zu diesem Thema sprach die ZP mit dem erfahrenen Marketing-Experten Dr. Sebastian Schulz von der ieQ-health GmbH & Co. KG aus Münster ( ieQ-health.de ), der sich seit über 15 Jahren mit diesem Thema beschäftigt. |

Frage: Herr Dr. Schulz, der Begriff der „Customer Journey“ bzw. der „Patient Journey“ scheint wieder in Mode zu sein. Alter Wein in neuen Schläuchen?

Antwort: Ich stelle fest, dass sich die Anfragen zur Patient Journey, zu Deutsch etwa „Patientenreise medial und physisch zu einer und durch eine Praxis oder Klinik“, vor allem für Vorträge in den letzten Jahren stark häufen, dabei ist dieses Denkmodell ja eigentlich schon etwas älter: Bereits 1988 publizierte der Schwedische Geschäftsmann Jan Carlzon in seiner damaligen Funktion als Manager bei Scandinavian Airlines das Buch „Alles für den Kunden“. Darin analysiert er unter anderem die sogenannten „Moments of Truth“, zu Deutsch also etwa „Momente der Wahrheit“ oder auch Touchpoints („Kontaktpunkte“), also ebenjene Berührungspunkte, die seine Kunden mit der Fluglinie hatten. Und das sowohl physisch/persönlich als auch medial.