07.09.2019 · Fachbeitrag · Praxismarketing

Interne und externe Praxiskommunikation und die „Momente der Wahrheit“ für den Patienten

von Dr. Sebastian Schulz, Münster, ieQ-health.de

| Die interne und externe Praxiskommunikation ist heute für jede Zahnarztpraxis ‒ egal ob neue, übernommene oder etablierte Praxis ‒ ein elementarer Bestandteil der zahnärztlichen Unternehmensführung. Viele Praxen beschäftigen sich inzwischen mit der Professionalisierung des Praxismarketings. Doch dabei werden häufig die sogenannten Momente der Wahrheit vergessen, weil man sich zu stark auf die verschiedenen Medien konzentriert. Wie Sie perfekt kommunizieren, zeigt dieser Beitrag. |

Wenn der Patient mit der Praxis Kontakt aufnimmt

Beim Praxismarketing geht es im Kern darum, Neupatienten und ggf. auch zuweisende Kollegen als weitere Zielgruppe für die Praxis zu gewinnen und die Patienten in der Folge mittels der Befriedigung von Primär- und Sekundärbedürfnissen zu binden (siehe dazu ZP 07/2019, Seite 5). Ist nun ein Patient auf eine Praxis aufmerksam geworden (z. B. durch eine Empfehlung) und sieht sich dann die Praxishomepage an, befindet er sich mitten in einem Prozess, den der ehemalige schwedische Scandinavian Arlines Manager Jan Carlzon 1987 „Moments of Truth“ (MOT) genannt hat. Denn hier gibt es Kontaktpunkte (= Situationen) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, dessen Produkten bzw. Dienstleistungen, Mitarbeitern, Newslettern etc., die für die Entscheidung für oder gegen das Unternehmen ausschlaggebend sind.

Auch bei der Zahnarztpraxis gibt es solche Kontaktpunkte bzw. Praxissituationen mit den Patienten. Diese können gezielt analysiert werden, um MOT und damit mögliche Optimierungspotenziale aufzuzeigen. Dabei hilft es zunächst, den einzelnen Kontaktpunkt selbst durchzuspielen und festzuhalten, wie er auf (Neu-)Patienten wirkt. Dann sollte eine dritte Person (z. B. ein Marketingprofi) die Kontaktpunkte der Praxis bewerten. So wird Betriebsblindheit vorgebeugt, die Praxis erhält eine wertvolle Zweitmeinung zum Abgleich der eigenen Analyse und identifiziert so Punkte, die überarbeitet werden sollten.