10.03.2025 · Fachbeitrag · Patient Journey

Der Zusammenhang zwischen Teamengagement, Prozessen und Praxisertrag

von Sybille David, Zahnärztliche Praxisberatung, Frankfurt, sybille-david.de

| Häufig schlummern in Praxen Honorarreserven, die mit einfachen Mitteln aktiviert werden können. Diese brachliegenden Honorarschätze sind meist im Bereich „Soft Skills“ angesiedelt. Wer also ausschließlich auf „die Zahlen“ blickt, verschenkt dieses Potenzial. Optimierte Prozesse und Praxisstrukturen, aber auch ein verbessertes Terminmanagement können angesagt sein. Und last, but not least ist die Fokussierung auf ein stabiles und cleveres Team ebenfalls ein Faktor, der helfen kann, die finanzielle Situation der Praxis zu festigen. |

Hidden Champion: „Service“

Wie oft Patienten die Praxis für Vorsorgeleistungen, PZR und Beratung aufsuchen, hängt neben dem Patiententypus maßgeblich von der Patientenzufriedenheit ab. Letztere ist ein wichtiges Kriterium für die wirtschaftliche Situation der Praxis. Denn neben Fachlichkeit und Kompetenz der Zahnärztinnen und Zahnärzte spielen Service, freundliche und zugewandte Mitarbeitende sowie eine spürbar wertschätzende Praxiskultur eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung für oder gegen eine Praxis.

Am Ende gilt: Damit Patienten die Erlebnisqualität bei ihrem Praxisbesuch als positiv und empfehlenswert empfinden, muss eine stimmige Servicekultur in der Praxis vorherrschen. Gerade im Bereich Patientenservice gibt es fast unendliche Möglichkeiten, sich wohltuend anders in Erinnerung zu halten. Dies können auch scheinbare Kleinigkeiten sein, wie ein „betreutes Warten“, was nur heißt, dass Patienten bei Verzögerungen frühzeitig informiert werden und Wartezeit durch z. B. eine Auswahl an Getränken, besonderer Lektüre statt Allerweltsgazetten, Live-TV und kostenloses WLAN versüßt wird. Denn wartende Patienten werden ärgerlich, unkooperativ und womöglich weniger zuzahlungsbereit. Grundsätzlich müssen pünktliche Behandlungszeiten natürlich das Ziel sein, sie sind für die dauerhafte Zufriedenheit von Patienten unerlässlich.