12.04.2016 · Fachbeitrag · Praxisführung

Beschwerdemanagement in der Zahnarztpraxis - ein wirkungsvolles Mittel zur Patientenbindung!

von Rechtsanwältin Beate Bahner, FA für MedR, Heidelberg, www.beatebahner.de

| Beschwerden von Patienten werden in vielen Praxen als lästiges Übel angesehen, dem man sich schnell entledigen möchte, ohne allzu viel Porzellan zu zerschlagen. Tatsächlich wäre es allerdings fatal, wenn der Patient das Gefühl bekommt, „abgewimmelt“ zu werden. Jede Zahnarztpraxis ist daher gut beraten, sich mit dem Thema „Beschwerden“ genauer auseinanderzusetzen und Strategien zu entwickeln, wie diese „zu managen“ sind. Schließlich bergen viele Beschwerden auch eine Chance auf eine Verbesserung! |

Beschwerdemanagement und Beschwerde - eine Definition

Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen bedeutet, systematisch alle Aktivitäten im Zusammenhang mit Unzufriedenheit, Kritik, Vorschlägen oder Anregungen von Patienten zu erfassen, zu bearbeiten und auszuwerten. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, diese Patienten wieder zufriedenzustellen und negative Auswirkungen - wie etwa Rufschädigung oder Abwanderung - zu vermeiden.

Beschwerdemanagement ist zugleich ein Instrument der internen Qualitätssicherung: Oftmals enthalten Beschwerden Hinweise auf betriebliche Schwächen, die genutzt und zur Verbesserung der Qualität eingesetzt werden können. Das Beschwerdemanagement erhöht somit die Wettbewerbsfähigkeit der Zahnarztpraxis und dient damit auch deren Überleben.