02.10.2023 · Fachbeitrag · Apothekenentwicklung

Einfach unbezahlbar ‒ so „rechnet“ sich der Botendienst

von Joachim Ullrich, Apothekenberatung und Entwicklung, Friedrichsdorf

| Der Botendienst ist eine im Apothekenbereich weitverbreitete Serviceleistung, die von den Kunden immer stärker genutzt wird. Ursprünglich war dieser Service dazu gedacht, auch Kunden versorgen zu können, die nicht mehr selbst in die Apotheke kommen können. Dieser Ansatz hat sich durch Corona und die Entwicklungen im Bereich des Einkaufens deutlich verändert ‒ heute ist die Lieferung der Medikamente eine Basisdienstleistung der Apotheke, die sich bezahlt macht. |

Botendienst neu gedacht und organisiert

Die Pandemie hat uns gelehrt, dass es Situationen im Leben gibt, in denen es nicht selbstverständlich ist, eine Apotheke aufzusuchen. Gleichzeitig musste aber der Bedarf an Arzneimitteln gedeckt werden. Zusätzlich wird das Einkaufen über elektronische Medien für die Menschen immer attraktiver und bequemer und in diesem Spannungsfeld haben viele Apotheken ihren Botendienst deutlich erweitert.

Genau an diesem Punkt hat sich gezeigt, welche Einstellung die Apotheke mit dem Botendienst verfolgt. Viele Apotheken haben ihre mehr oder weniger vorhandene Organisation einfach nur an die höhere Anzahl der zu liefernden Packungen angepasst. Andere haben ihre Prozesse hinterfragt und entsprechend verändert. In diesen Apotheken wurde die Serviceleistung intern aufgewertet, indem klare Verantwortlichkeiten geschaffen wurden und der Botendienst strategisch und in der Aufbauorganisation eine separate Säule darstellt. Ein Mitarbeiter verantwortet dabei alle Entscheidungen zu diesem Thema und organisiert das Tagesgeschäft. Er plant die Touren sowie den Personaleinsatz und sorgt dafür, dass alle Ware, die ausgeliefert werden soll, auch vorhanden ist. Der Botendienst ist nun eine wichtige und gut organisierte Dienstleistung der Apotheke.