11.06.2012 · Fachbeitrag · Apothekenmarketing

Höhere Kundenzufriedenheit - Dank Mystery Shopping wissen, was Kunden wirklich wollen

von Julia Kaufmann, Kaufmann & Kirner - mystery shopping and more GbR, Rostock

| Die Glastür öffnet sich, es läutet kurz und helle Holzregale voll mit Hustenbonbons, Handcremes und Blasenpflastern werden sichtbar; hinter einem langen Tresen stehen freundliche Mitarbeiter in weißen Kitteln. Das ist die Vorstellung vieler Apotheker von ihrem Geschäft. Die Realität wird von den Kunden jedoch oft ganz anders wahrgenommen. Wie erfährt die Apotheke, was der Kunde wirklich denkt, und wird nicht davon überrascht, dass scheinbar zufriedene Kunden nicht wiederkommen? Mystery Shopping bietet vielfältige Einblicke in die Beweggründe von Kunden. |

Ein Blick durch die „Brille“ des Kunden

„Ich hatte den Eindruck, dass die Mitarbeiterin etwas von meinen Fragen genervt war“, sagt eine 54-jährige Frau über ihren Apothekenbesuch. Und weiter: „Für meinen Geschmack ist die Apotheke zu grell ausgeleuchtet, die Schaufensterwerbung wirkt einfach nur bunt und lieblos. Was man sieht, lädt nicht ein stehen zu bleiben.“ Eine 21-Jährige meint zu ihrem letzten Arzneikauf: „Ich weiß nicht, ob ich die Apotheke weiterempfehlen werde, da sie keine besondere Serviceleistung bietet“. Die Erwartungen eines 47-Jährigen an den Apothekenbesuch hingegen wurden übertroffen: „Positiv überrascht war ich, dass die Mitarbeiterin mir ungefragt sehr nett und freundlich einige Informationen zu einem Mittel gab.“

MERKE | So unterschiedlich die Kunden, so unterschiedlich sind auch die Vorstellungen über den Einkauf von Arzneien. Das Schlüsselwort, um diese verschiedenen Ansprüche zu vereinbaren, lautet: Kundenzufriedenheit.