01.09.2023 · Fachbeitrag · Beratung in der Apotheke

Kluge Zusatzempfehlungen: Darf es etwas mehr sein?

von Dr. Katja Renner, Apothekerin, Wassenberg

| Aktives Verkaufen ist aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten für Apotheken interessant, es ist aber auch ein Instrument, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm das Gefühl zu geben, seine Bedürfnisse zu erkennen, ernst zu nehmen und zu bedienen. Vor-Ort-Apotheken sollten die persönliche Beratungssituation nutzen, um sich mit klugen Zusatzempfehlungen kompetent zu profilieren und Stammkunden zu binden. |

Zusatzempfehlungen sind kein „Aufschwatzen von Produkten“

Die Begriffe Zusatzverkäufe oder Zusatzempfehlungen kommen aus dem Handel und hatten im Apothekensektor lange Zeit einen negativen Beiklang. Heute ist es anerkannt, dem Kunden ein Rundumangebot zu machen, um ihn bestmöglich zu versorgen. Kunden empfinden sinnvolle Zusatzempfehlungen nicht als ein „Aufschwatzen von Produkten“, wenn ihnen etwas angeboten wird, worin sie einen persönlichen Nutzen erkennen. Bei aktiven Verkäufen geht es darum, im Beratungsgespräch die Bedürfnisse des Kunden zu erfragen und ihm dazu gezielt Angebote zu machen. Der Kunde sollte immer das Gefühl bekommen, selbst zu entscheiden, ob er das Angebot annehmen möchte oder nicht.

Im Apothekenalltag ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Ein großer Teil der Kunden kommt mit einem Rezept in die Apotheke und erwartet zunächst die Abgabe des verordneten Medikaments. Mit diesen Informationen kann ein Gespräch zu den vorliegenden Beschwerden oder dem Arzneimittel beginnen und in eine Zusatzempfehlung münden. Andere Kunden fragen im Rahmen der Selbstmedikation aktiv nach einer Beratung zu bestimmten Beschwerden („Ich schlafe aktuell so schlecht, haben Sie etwas Gutes für mich?“) oder wünschen ein spezielles Arzneimittel („Ich möchte gerne die XY-Kopfschmerztabletten“). Durch geschicktes Fragen können PTA und Apotheker weitere Bedürfnisse ermitteln. Entweder zielt der Zusatzverkauf auf den eigentlichen Hauptverkauf ab und hat eine Beziehung zu den Beschwerden und dem gewünschten Arzneimittel (ist also eine Art Anschlussverkauf) oder dem Kunden wird ein Angebot, z. B. von einer Aktionsware wie Kosmetik oder einem anderen Erweiterungsverkauf, gemacht, das nichts mit dem ursprünglichen Kaufwunsch zu tun hat.