22.12.2009 | Ausbildung

Die Auszubildende - ein wichtiger Teil des Teams und Repräsentantin der Apotheke

Eine Auszubildende - unabhängig davon, ob sie gerade die Ausbildung begonnen oder bereits einige Zeit in der Apotheke gelernt hat - repräsentiert die Apotheke ebenso wie jede andere Mitarbeiterin. Sie ist - wie bereits der Name sagt - in der Apotheke, um den Beruf der PTA oder PKA zu erlernen. Aber nicht nur die Fachkenntnisse, die zu diesen Berufsbildern gehören, werden vermittelt, sondern auch viele menschliche und charakterliche Aspekte - vor allem aber die Freude und die Motivation am Beruf! Doch leider kommt es in manchen Apotheken vor, dass eine Auszubildende nur eine „Mitläuferin“ ist und im Extremfall eher als billige Arbeitskraft angesehen wird. Infolgedessen wird jegliche Identifikation im Keim erstickt und die anfängliche Motivation sinkt schnell gegen Null.  

Kundenbindung gelingt über ein aufmerksames Team

Betrachtet man die Kriterien, nach denen Kunden entscheiden, ob sie sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen oder nicht, so wird sehr schnell deutlich, dass der Service und die Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber die wichtigsten Kriterien sind, die über einen positiven oder negativen Ausgang der (Geschäfts-)Beziehung bestimmen. Daher ist es entscheidend, dass alle Mitarbeiter/innen - auch die Auszubildenden selbst - um ihre Außenwirkung wissen.  

Jeder Tag in der Apotheke ist wichtig!

Erklären Sie Ihrer Auszubildenden schon am ersten Tag, wie wichtig ihr Verhalten gegenüber den Kunden ist. Dies beginnt mit dem „Begrüßen“ des Kunden beim Eintreten in die Apotheke und geht weiter bei der Bearbeitung des Kundenwunsches. Am einfachsten ist es, wenn Sie eine Liste vorhalten, die den Umgang mit den Kunden in der Apotheke genau erläutert. An diesem Leitfaden kann sich die Auszubildende orientieren:  

• Den Kunden mit Namen ansprechen (sofern bekannt)!

• Laut und deutlich sprechen, aber bitte nicht schreien!

• Jeden Kunden begrüßen und dabei lächeln!

• Den Kunden ansehen, wenn Sie mit ihm reden!

• Gegebenenfalls den Kunden nach seinem Befinden fragen!

• Falls nötig, dem Kunden die Jacke abnehmen oder ihm in die Jacke helfen (zum Beispiel bei einer Blutdruckmessung)!

Motivieren Sie durch Loben, aber besprechen Sie auch die Dinge, die nicht gut gelaufen sind. Fehler und der Umgang mit Kritik gehören zur Ausbildung dazu.  

Sind Sie ein Vorbild?