01.06.2007 | Marketing

Höhere Kundenbindung durch gezielte Kundenbefragung

von Dipl.-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen

Dem Apothekenkunden von heute stehen nicht zuletzt mit Internet und Versandhandel vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung, die von ihm benötigten Medikamente zu beschaffen. Und auch durch Filialapotheken hat sich verstärkte Konkurrenz auf lokaler, regionaler oder gar nationaler Ebene gebildet. So wird es immer schwieriger, Stammkunden an die eigene Offizin zu binden. Ein Instrument, mit dem man dieser Entwicklung entgegensteuern kann, ist die Kundenbefragung. Der folgende Beitrag zeigt, wie diese Maßnahme von Kundenbindung funktioniert.  

Angebot und Service an Kundenwünschen ausrichten

Mit Hilfe eines einfachen Fragebogens lassen sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen. Sie geben hierdurch Ihren Kunden die Möglichkeit, Vorschläge und Ideen zu unterbreiten, die Sie für die zukünftige Gestaltung von Angebot und Service nutzen können. Auch für Kundenbefragung dieser Art gilt die sogenannte KISS-Formel „Keep it small and simple“, das heißt:  

• Kundenorientierung durch Kundenbefragung – dafür bedarf es nicht zwangsläufig einer statistisch abgesicherten quantitativen Umfrage mit mehr als 1.000 Befragten. Sie lässt sich als kleinere Studie mit wenigstens 250 Stellungnahmen realisieren.

• Eine solche Aktion lässt sich über einen Zeitraum von zwei bis drei Monaten hinweg gut über den HV-Tisch durch die Einbindung in die tägliche Beratungsarbeit steuern.

Was soll mit einer qualitativen Befragung erreicht werden?

Anstoß für die Kundenbefragung ist der Wunsch des Apothekenteams, ein Feedback dazu zu bekommen, wie die tägliche Betreuung am HV-Tisch bei den Kunden tatsächlich ankommt. Zwar beraten alle Apothekenmitarbeiter stets nach bestem Wissen und Gewissen zu allen Fragen rund um Arzneimittel und Gesundheit. Doch manchmal schafft es Sicherheit zu wissen, dass dies auch genau das ist, was die Patienten wollen.