01.11.2005 | Personal

Reibungslose Arbeitsabläufe auch bei ausgeweiteten Öffnungszeiten sichern

von Diplom-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen

Erinnert Sie die folgende Situation an ähnliche Erlebnisse in Ihrer Apotheke? „Es ist Dienstag Abend, 17.00 Uhr. Ein Stammkunde möchte das Insulin abholen, das er telefonisch vorbestellt hat. Sein Insulin geht dem Ende zu und reicht für eine dreitägige Dienstreise nicht mehr aus, die er am nächsten Morgen um 7.00 Uhr antreten muss. Es wird festgestellt, dass das Insulin nicht geliefert worden ist und dass keine andere Größe in der Apotheke vorrätig ist.“ In solchen Fällen hilft eine Entschuldigung nicht weiter. Und auch wenn der Apotheker das Medikament bei einer anderen Apotheke ausleihen oder den Spätdienst abwarten und das Mittel spätabends persönlich ausliefern kann, ist die Beschaffung mit erheblich größerem Zeitaufwand und Stress verbunden. Vor allem gewinnt der Kunde nicht den besten Eindruck von der Verlässlichkeit seiner Apotheke. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie solche Vorfälle vermeiden können.  

Analyse: Was ist passiert?

In einem ersten Schritt sollte der betroffene Apotheker nachvollziehen, warum die Bestellung fehlgegangen ist: Im vorliegenden Fall hatte eine PTA das Telefonat mit dem Kunden gegen 9.30 Uhr geführt und die Bestellung in den Computer eingegeben. Um 12.00 Uhr endete ihre Arbeitszeit und sie verließ die Apotheke, ohne irgendwo zu hinterlassen, warum der Kunde das Insulin noch am selben Tag dringend brauchte. Ihre Kollegin schickte die Bestellung um 12.50 Uhr ab und ging in die Mittagspause. Weder sie noch die am Nachmittag in der Apotheke beschäftigte PTA überprüften, ob alle Bestellungen als lieferbar ausgewiesen waren. Das Insulin war aber bei dem angesprochenen Großhandel nicht vorrätig. Dies zeigt, dass die Bestellung nicht ordnungsgemäß ausgeführt worden ist, weil die Kommunikation zwischen den Mitarbeiterinnen nicht lückenlos funktionierte.  

Personaleinsatz planen

Solche Fehlerquellen ergeben sich im Arbeitsalltag der Apotheke immer wieder. Nicht zuletzt führen ausgeweitete Öffnungszeiten teilweise bis um 20.00 Uhr und der damit verbundene „Schichtbetrieb“ dazu, dass an der Bearbeitung einzelner Vorgänge häufig mehrere Personen beteiligt sind. Unterschiedliche Kundenresonanz zu verschiedenen Tageszeiten, insbesondere Stoßzeiten und Flauten erschweren die Personaleinsatzplanung für den Apothekeninhaber. Dieser muss dafür sorgen, dass ständig ausreichend Fachpersonal im HV zur Verfügung steht und ein reibungsloser Ablauf in der Warendisposition gewährleistet ist (Bestellung, Warenlieferung, Auslieferung).  

Anforderungen an die Arbeitsorganisation stellen

Dennoch reicht eine optimale Personaleinsatzplanung allein nicht aus. Es bleibt ein erhöhter Bedarf an Abstimmung und Koordination der Mitarbeiter, der mit der Länge des Arbeitstages wächst und der um so stärker ausfällt, je mehr Halbtags- und Teilzeitkräfte beschäftigt werden. Um hier reibungslose Arbeitsabläufe zu gewährleisten, sind an die Arbeitsorganisation hohe Anforderungen zu stellen. So ist darauf zu achten, dass bei jedem Personalwechsel Übergaben stattfinden, die dazu führen, dass jeder noch nicht abgeschlossene Vorgang (= Arbeitsprozess) abgewickelt werden kann.  

Arbeitsprozesse managen

Arbeitsprozesse sind einzelne, abgrenzbare und in Teilschritte zerlegbare Vorgänge. Jeder Prozess beginnt in der Regel mit der Erteilung einer Aufgabe und endet mit der Erledigung dieser Aufgabe. Als „Prozessbesitzer“ ist der Apotheker für die erfolgreiche Abwicklung aller Prozesse verantwortlich. Er muss sich um die sichere Gestaltung von Übergaben kümmern und diese notfalls auch kontrollieren. Für dieses Management gelten vier grundlegende Überlegungen:  

Vier Grundregeln zum Prozessmanagement

Tipp 1: Prozesse nicht aufspalten 

Lassen Sie Arbeitsprozesse möglichst komplett durch eine Person erledigen. So entfallen Schnittstellen- und Übergabeprobleme und es verringert sich der innerbetriebliche Koordinationsaufwand. Die Weitergabe oder Delegation eines bereits begonnenen Vorgangs an eine andere Person sollte nur im Notfall erfolgen.  

Tipp 2: Prozesse zeitnah erledigen 

Führen Sie Ihre Arbeitsprozesse so schnell wie möglich zu Ende und versuchen Sie, etwaige Unterbrechungen so kurz wie möglich zu halten. Angefangene Prozesse, die (in Ablagen) liegen bleiben, drohen im hektischen Alltagsgeschäft unterzugehen. Prozesse, für die sich keiner verantwortlich fühlt, werden schnell vergessen.  

Tipp 3: Verantwortliche durch Arbeitsbeginn bestimmen 

Schaffen Sie klare Zuständigkeiten, indem Sie bestimmen, dass derjenige für einen Prozess verantwortlich ist, der diesen beginnt. Diese „Prozesseignerschaft“ sollte die Erfolgskontrolle (Prozess erfolgreich abgeschlossen?) einschließen.  

Tipp 4: Verantwortliche schon im Vorfeld benennen 

Für klare Zuständigkeiten wird auch gesorgt, wenn die Prozessverantwortlichkeit schon im Vorfeld entschieden wird. So können bestimmte Aufgaben (wie Dokumentierung von BTM-Rezepten, Rückrufe) exklusiv einzelnen Personen zugeordnet werden. Alle anderen müssen entsprechende Vorgänge an diesen einen Mitarbeiter weiterleiten.  

Das Apothekenteam auf den richtigen Weg bringen