08.04.2015 · Fachbeitrag · Kundenzufriedenheit

Mandanten begeistern mit System

von Michael Germ, Geschäftsführer GeRMCONSULT, [e-mail]

| Schaffen Sie es, einen Mandanten von sich und Ihrer Kanzlei zu begeistern, spricht sich das schnell herum, und er beauftragt Sie auch beim nächsten rechtlichen Problem. Mandanten bewerten ihren Anwalt nach der Erfüllung ihrer Erwartungen ‒ Ihre Chance, sich im Wettbewerb gut zu positionieren. Finden Sie heraus, was Ihren Mandanten begeistern könnte und punkten Sie mit optimaler Kundenzufriedenheit. |

1. Begeisterungsanforderungen: Bieten Sie mehr als erwartet

Die größte und nachhaltigste Mandantenzufriedenheit erreichen Sie, wenn Sie Begeisterungsanforderungen treffen und erfüllen. Diese, Bestandteil des sogenannten Kano-Modells von Prof. Dr. Noriaki Kano (hierzu schon AK 15, 13), werden von Mandanten nicht kommuniziert, da die Mandanten sie nicht für sich selbst definieren und daher auch deren Erfüllung nicht aktiv verfolgen oder erwarten. Dennoch sind sie über die Maßen erfreut, wenn Begeisterungsanforderungen erfüllt werden. Es hilft also, wenn Sie Erwartungen des Mandanten, die dieser nicht bewusst formulieren kann, auf die er aber positiv reagiert, antizipieren. Dies kann entweder spontan situationsbedingt erfolgen oder das Ergebnis entsprechender Erfahrungen sein.

Die folgende Checkliste stellt dar, wie Sie die vier wichtigsten Begeisterungsanforderungen positiv umsetzen: