06.07.2016 · Fachbeitrag · Praxischeck

So organisieren Sie die Kommunikation mit Mandanten am Telefon

von Michael Germ, Geschäftsführer GeRMCONSULT, [e-mail]

| Eine gute Telefonabwicklung ist im Mandatsverhältnis besonders wichtig. Doch kommt es gerade hier oft zu Problemen, die zu Unstimmigkeiten mit dem Mandanten führen. Der Beitrag zeigt, wie Sie dies vermeiden können. |

1. Das Wechselspiel zwischen Wollen und Können

Kein Mandant kann ausnahmslos erwarten, dass sein Anruf sofort abschließend behandelt wird. Oft ist der Anwalt aufgrund seiner Tätigkeit (z. B. Gerichtstermin) nicht erreichbar. Zudem ruft der Mandant ohne Vorankündigung an. Das bedeutet zwar nicht, dass sein Telefonat nicht trotzdem abschließend behandelt werden kann. Es kann ihm nur nicht zu jeder Zeit und ständig garantiert werden. Der Mandant muss daher in einer gewissen Anzahl von Fällen damit leben, dass ihm nicht sofort geholfen werden kann. Dem Anwalt ist es hingegen wichtig, dass seine Mandanten zufrieden sind. Deshalb muss es selbstverständlich sein, den Anrufer darüber zu informieren, wann er mit der abschließenden Antwort auf seine Anfrage rechnen kann.

2. Analysieren Sie Ihre Telefonate

Jeder führt ständig in einem entsprechenden Umfang Telefonate. Prüfen Sie, ob bei entsprechender Filterung in der gleichen Zeit mehr Telefonate geführt werden könnten oder insgesamt weniger Zeit für die einzelnen aufgewendet werden müsste. Die wichtigste Frage ist jedoch vor allem: Wann telefonieren Sie? Werden Sie vom Telefon gestresst, müssen Sie überprüfen, ob überhaupt Zeit für das Telefonieren eingeplant bzw. vorgesehen ist. Es ist nicht möglich, einfach nur nebenbei zu telefonieren. Wer das Telefongeschäft so handhabt, verliert die wesentlichen Vorteile der Telefonabwicklung.