· Fachbeitrag · Praxisentwicklung
Die Praxis als Marke: So zeigen Sie Flagge!
von Tobias Kesting, Carekom - Marketing auf Rezept, www.carekom.de
| Was in Wirtschaft und Industrie seit vielen Jahren ein fester Begriff ist, erhält nun auch, häufig unbewusst, Einzug in deutsche Zahnarztpraxen - die Corporate Identity. Doch was bedeutet dies für den Zahnarzt? Mithilfe eines definierten Erscheinungsbilds sowie bestimmter Wege der Kommunikation wird die Praxis für den Betrachter - ganz gleich ob Patient oder Mitarbeiter - zur Marke mit Wiedererkennungswert. |
Die drei Säulen der eigenen Persönlichkeit
Damit sich die Praxis als Marke etablieren kann, gilt es, die Zielgruppe zunächst zu definieren und deren Bedürfnisse im Anschluss zu analysieren. Wer sind meine Patienten und warum kommen sie zu mir? Sind sie beim Verlassen der Zahnarztpraxis zufrieden? Wie geht es meinen Angestellten? Sind sie zufrieden oder suchen sie längst nach einer neuen Anstellung? Was sind meine eigenen Ziele - und was meine Wünsche?
Dies ist nur ein Auszug von Fragen, die Sie sich bei einer soliden Analyse stellen sollten. Ist diese Hürde geschafft, setzt sich die Corporate Identity im Wesentlichen aus den folgenden drei Teilen zusammen.
1. Corporate Design - machen Sie Ihre Qualität sichtbar!
Hier reden wir von der optischen Darstellung Ihrer Praxis: Logo, Visitenkarten, Arbeitskleidung, Internetauftritt, Informationsmaterial - und vor allem die Praxiseinrichtung. Neben grafischen Elementen spielen Bildsprache und Materialauswahl eine wichtige Rolle. Manche Zahnärzte haben diesen wichtigen Faktor frühzeitig erkannt. Zahlreiche Praxen investieren vor allem in die Atmosphäre ihrer Räumlichkeiten, damit sich der Patient sowohl im Wartebereich als auch im Untersuchungsraum wohlfühlt und sich entspannt.
Für den Patienten bedeutet dies eine gewisse Wertschätzung Ihrerseits. Sie vermitteln durch das professionelle Auftreten eine hohe Qualität und Servicebereitschaft. Die Kunst im Corporate Design besteht darin, eine klare Linie zu verfolgen, die der Praxis ein harmonisches Erscheinungsbild verleiht. Stringentes Corporate Design schafft Vertrauen und hilft, sich von der Masse abzuheben. Erst wenn sich alle Maßnahmen im Einklang befinden, ist das Ziel erreicht: maximaler Wiedererkennungseffekt und somit Patientenbindung.
2. Corporate Communication
Das Corporate Design ist die Voraussetzung für jegliche Form erfolgreicher Praxiskommunikation. Dabei bedeutet Kommunikation nichts anderes als die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Patienten, Partnern und Mitarbeitern kommunizieren. Die erste Anlaufstation für Ihre Patienten ist in der Regel die Terminvergabe der Telefonzentrale. Die Mitarbeiterin am Telefon ist Ihre wichtigste Visitenkarte, das Aushängeschild Ihrer Praxis.
Auch im Zeitalter der modernen Medien werden mit Abstand die meisten Termine noch am Telefon vergeben. Klare Richtlinien, eine freundliche Begrüßung mit einheitlicher Sprachregelung sowie eine definierte Gesprächsabfolge sind eine hilfreiche Unterstützung für unsichere Mitarbeiter, die den Umgang mit Patienten am Telefon erst noch lernen müssen.
PRAXISHINWEIS | Web 2.0 hat auch für die Patientenkommunikation neue Wege geebnet. In sozialen Netzwerken wie Facebook und Co. können sich Patienten mit dem Arzt und anderen Patienten austauschen oder in diversen Bewertungsportalen ihre Meinung kundtun. Dies mag sicherlich nicht immer vorteilhaft sein, aber als Zahnarzt muss man sich damit auseinandersetzen, wenn man seine Praxis als moderne medizinische Einrichtung präsentiert. |
Patientenorientiertes Verhalten spiegelt sich freilich auch in der Kommunikation wider. In erster Linie sind Sie für den Patienten eine Vertrauensperson, deren Rat man folgt. Daher ist es besonders wichtig, was und wie Sie mit Ihrem Patienten sprechen. Er hört Ihnen immer mit seinem Sach-, aber auch mit seinem Beziehungsohr zu: Tonfall, Gestik und Mimik lässt dies einen besonders hohen Stellenwert zukommen.
Es gibt zahlreiche Wege, um mit Ihren Patienten zu kommunizieren. Für die Wahl des richtigen Mittels ist neben der Zielgruppe vor allem die Botschaft wichtig, die Sie übermitteln wollen. Die eigene Homepage, Zeitungsanzeigen, Radio- oder Kinowerbung, Praxisbroschüren, Newsletter bis hin zu Messeauftritten - all dies sind Kanäle, die Sie für Ihre Mitteilung nutzen können.
3. Corporate Behaviour
Hierbei geht es beispielsweise um das Verhalten von Ihnen und Ihren Mitarbeitern im Praxisalltag in der zwischenmenschlichen Beziehung mit dem Patienten. Diese ist es, die ausschlaggebend für das Vertrauen des Patienten zur Zahnarztpraxis ist. Eine einheitliche Sprache von Zahnarzt und Team unterstützt maßgeblich den hohen Qualitätseindruck des Corporate Designs.
Mit dem Corporate Behaviour verdeutlichen Sie Ihre Philosophie in der Zahnarztpraxis s- nach innen und außen. Wie gehen Sie mit Beschwerden und Reklamationen um? Wie reagieren Sie auf Presseanfragen? Wie hoch ist Ihre Mitarbeiterfluktuation? Verfügt Ihre Praxis über ein Qualitätsmanagement? Welche Rolle spielt der Umweltgedanke in Ihrer Praxis, zum Beispiel bei der Wasseraufbereitung? Auch diese Fragen sind Teil Ihrer Praxisphilosophie und somit Ihrer Corporate Identity.
Am Ende ist der Marketing-Mix entscheidend, der dem Patienten den Weg in die passende Zahnarztpraxis weist - am besten Ihre Praxis! Bei der großen Zahnarztdichte in Deutschland ist es nicht einfach, der eigenen Praxis eine Persönlichkeit zu verleihen, die hervorsticht. Die richtige Strategie und der Einsatz von zielführenden Maßnahmen, die nachhaltig wirken, machen den Unterschied aus - das merken Ihre Patienten, Partner und Mitarbeiter. Es gilt also, keine Zeit zu verlieren und sich damit auseinanderzusetzen, wie Sie Ihre Zahnarztpraxis zukunftssicher gestalten können.
