Betrug bei Sach- und Haftpflichtversicherungen europaweit auf dem Vormarsch

| Mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der europäischen Sach- und Haftpflichtversicherer bestätigen einen spürbaren Anstieg von Betrugsfällen. Der jährliche Schaden für die Versicherer beträgt bis zu 12 Milliarden EUR. |

Studie

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture, für die mehr als drei Dutzend Schadenchefs führender Assekuranzen aus ganz Europa befragt wurden. Laut der Erhebung ist die Anzahl der Betrugsfälle in den vergangenen 36 Monaten um durchschnittlich zehn Prozent gestiegen.

Mehr als ein Drittel (39%) der Befragten geht zudem von unberechtigten Schadenszahlungen in Höhe von fünf bis acht Prozent aus. Diese seien insbesondere aufgrund fehlender Warn- und Analysesysteme nicht bemerkt worden.

„Versicherungsbetrug bei europäischen Sach- und Haftpflichtversicherungen ist einer der grössten Treiber für zu hohe Schadenskosten“, sagt Thomas D. Meyer, Managing Director bei Accenture und Leiter der Versicherungspraxis in Europa, Afrika und Lateinamerika. „Viele Unternehmen setzen nach wie vor auf veraltete Technik und unzureichende Analysewerkzeuge bei der Betrugsidentifikation. Dies macht es nahezu unmöglich, entsprechende Sachverhalte rechtzeitig und effizient zu erkennen. Die europäischen Sachversicherer verlieren dadurch nach unseren Schätzungen jedes Jahr zwischen acht und zwölf Milliarden Euro.“

Zur Bekämpfung von Versicherungsbetrug wollen daher 76 Prozent der Unternehmen in den kommenden drei Jahren neue Technologien zur Betrugsidentifikation einsetzen. Diese sollen unter anderem in der Lage sein, Indikatoren für Missbrauch auf Basis historischer Betrugsfälle zu bilden und auffällige Schadensmeldungen zu identifizieren. Investiert werden soll darüber hinaus in die „bessere Unterstützung durch die IT-Infrastruktur“ und die „verstärkte Datenerfassung“ (67 und 61 Prozent).

Auch die Verbesserung der Kundenbeziehung durch effiziente Schadensregulierung steht bei den Versicherern weit oben auf der Prioritätenliste. Hier sieht die Assekuranz gerade beim kritischen Faktor Schadensservice eindeutige strukturelle Schwächen:

84 Prozent der Versicherer halten ihre Systeme für nicht flexibel und modern genug, um den Kundenanforderungen (z.B. die Möglichkeit, überall und zu jeder Zeit den Stand der Bearbeitung der Schadensmeldung abzufragen) gerecht zu werden.

Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) kann ihre aktuellen Systeme nicht ohne Einbeziehung der unternehmenseigenen IT an neue Anforderungen zur Betrugserkennung anpassen. Damit wird etwa die schnelle und einfache Reaktion auf neue Anforderungen bei der Schadensregulierung erschwert.

55 Prozent der Verantwortlichen geben an, dass die verwendeten Kernsysteme für das Schadenmanagement zehn Jahre oder älter sind. 40 Prozent müssen bei der Schadensregulierung auf mehr als fünf verschiedene Anwendungen zurückgreifen.

Laut 51 Prozent der Befragten sind ihre Systeme nicht in der Lage, das wachsende und verfügbare Datenvolumen zu erfassen und entsprechend zu analysieren. Eine Einbindung von Informationen aus Social Networks, Telemetrie oder auch GPS-Technologie ist nicht möglich, obwohl diese Daten Versicherern erlauben würden, ihr Schadenmanagement anzupassen und zu verbessern.

- Drei von vier Versicherern (75 %) sehen in puncto Schadensregulierung die größte Herausforderung in der Fähigkeit, neue Multikanal-Technologien in die Bestandssysteme zu integrieren.

„Der Service im Schadensfall ist in der Sachversicherung auch heute noch der Moment der Wahrheit in jeder Kundenbeziehung. Er ist damit der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und -loyalität. In dieser Situation kann der Versicherer seinen Kunden entweder angenehm überraschen oder nachhaltig enttäuschen“, sagt Thomas D. Meyer. „Die Herausforderung für Assekuranzen besteht insgesamt darin, betrügerische oder auffällige Schadensmeldungen einerseits zu erkennen und berechtigte Ansprüche andererseits fair und effizient abzuwickeln. Ein modernes Kernsystem für die Schadensbearbeitung ist dafür essenziell und kann etwa durch Automatisierung bestimmter Prozesse die Schadensregulierung maßgeblich beschleunigen.“

Weitere Ergebnisse der Studie:

Die europäischen Versicherer planen binnen drei Jahren Investitionen im Bereich Schaden von durchschnittlich 16 Millionen Euro. Zu den Top-Investitionsvorhaben zählen Prozessoptimierung und -automation (79 Prozent), Datenanalyse und Betrugserkennung (60%) sowie Dokumenten- und Workflow-Management (45%).

7 Prozent der Versicherer wollen ihr Schadensystem innerhalb der nächsten zwei Jahre austauschen. Dabei setzen zwei Drittel von ihnen auf Standardsoftware und ein Drittel auf eigenentwickelte Systeme.

23 Prozent der Versicherer wollen ihren Kunden künftig Online-Portale zur Verfügung stellen, über die sie Schadensmeldungen digital handhaben können. Bislang wird im Schnitt nur eine von zehn Erst-Schadensmeldungen (11%) über elektronische Kanäle abgewickelt.

Alle befragten europäischen Versicherungsunternehmen beabsichtigen innerhalb der nächsten drei Jahre Erweiterungen bzw. Verbesserungen des Schadenmanagements. 35 Prozent sehen die Lösung in einer Transformation des gesamten Bereiches, 65 Prozent haben sich die schrittweise Optimierung auf die Fahne geschrieben.

„Sicherlich ist eine schrittweise Anpassung des Schadenmanagements kurzfristig schneller umsetzbar, weniger kostenintensiv und im Einzelfall zu prüfen. Jedoch kann ein solcher Ansatz Versicherer in einem hochvolatilen Marktumfeld mit zunehmend digital versierten Kunden schnell an ihre Grenzen bringen“, sagt Thomas D. Meyer. „Branchenvertreter, die ihre Verluste durch Betrugsfälle radikal verringern und gleichzeitig Kundenzufriedenheit sowie Abwicklungseffizienz steigern wollen, sollten die Gelegenheit jedoch nutzen und ihr Schadenmanagement neu überdenken. Dazu gehören die Anpassung von Strukturen und Prozessen ebenso wie der Einsatz neuer Anwendungen sowie die Nutzung von Synergien im Einkauf - zum Beispiel mit Partnern oder in Netzwerken.“

Über die Studie:

Für die Studie wurden Verantwortliche für den Bereich Schadensregulierung von 44 europäischen Sach- und Haftpflichtversicherern mit einem Nettoprämienvolumen (NPW) zwischen 100 Millionen und mehr als 1 Mrd. US-Dollar befragt. Darunter waren Unternehmen aus Belgien, Frankreich, Großbritannien, der Schweiz, den Niederlanden, Spanien, Dänemark, Österreich, Deutschland, Schweden, Finnland und Norwegen.

Quelle: ID 40118590