Hohe Wechselbereitschaft: 69 Prozent der Kunden haben eine geringe Bindung an ihre Versicherung

| Die Deutschen stellen ihren Versicherungen zwar recht gute Noten aus, ihre Erwartungen liegen allerdings noch ein Stück höher. Bei insgesamt 18 verschiedenen Leistungsaspekten - von Anlagestrategie über Zuverlässigkeit bei Schadensfällen bis hin zur telefonischen Erreichbarkeit - übertrifft die tatsächliche Bewertung lediglich in vier Fällen den Anspruch der Kunden - und das auch nur in den wenig zufriedenheits-relevanten Disziplinen wie der Unternehmensgröße oder der Freundlichkeit des Beraters. Bei 69 Prozent der Kunden ist die Diskrepanz zwischen Realität und Anspruch so groß, dass andere Wettbewerber gute Chancen haben, sie zum Wechsel zu bewegen. Das sind Ergebnisse der Studie „Die Marken-DNA von Versicherungen“ des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. |

Nur zufrieden reicht nicht: Versicherungskunden bewerten die Leistung ihres Anbieters auf einer Skala von eins bis zehn im Schnitt mit sieben Punkten - und zwar bei allen abgefragten Leistungsoptionen. Dabei gibt es nur geringe Schwankungen zwischen den einzelnen Anbietern: Die schlechteste Assekuranz im Test wurde durchgängig mit mehr als sechs Punkten bewertet, der beste erreichte nirgendwo acht Punkte.

Für viele Versicherer besteht daher das Risiko von Kundenverlusten: Denn die Bedeutung, die Versicherte einigen Leistungsdisziplinen zumessen, liegt deutlich über den realen Ergebnissen. Versicherer, die diesen Wert nicht erreichen, riskieren eine Abwanderung. Da das reale Leistungsniveau jedoch insgesamt vergleichbar ist, gelingt die Profilierung im Verdrängungswettbewerb am besten über das Unternehmensimage. Nach der bevölkerungsrepräsentativen IMWF-Erhebung hat das Markenbild eine deutlich stärkere Auswirkung auf die Kundenbindung als konkrete Leistungen.

Profiteure der Wechselbereitschaft sind entsprechend Unternehmen, die viel in die Markenpflege investieren. 21 Prozent der Befragten können sich vorstellen, zur Huk-Coburg zu wechseln - das Unternehmen

gehört zu den drei bekanntesten Versicherungen Deutschlands. Mit 20 Prozent knapp dahinter folgt Ergo auf dem zweiten Platz. Für die relativ neue Marke zahlen sich die millionenschwere Imagekampagne und

der souveräne Umgang mit mehreren Skandalen im Jahr 2011 offenbar aus. Erst an dritter Stelle folgt mit Cosmos Direkt ein Anbieter, der sich als Direktversicherung stark über das Preis-Leistungs-Verhältnis definiert.

Hintergrundinformationen: Für die Studie „Die Marken-DNA von Versicherungen“ hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung Ende vergangenen Jahres 2.158 Personen ab 18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter, Geschlecht, Bundesland).